我们平时在使用产品的过程中什么时候会遇到惊喜？我想可能会是这样的情景：当你接下来想做事情产品已经帮你做好了或已经帮你启动了，亦或是你想象的情景已经呈现在你面前了，还或是是你想看到的界面已经呈现在你面前等等。当产品正是为你所想而设计的时候，你就会对产品产生惊喜兴趣。那么，这里就涉及到一个非常重要的设计原则，产品设计应遵循用户的心里模型，而不能基于实现模型。既然是以用户为中心的设计，那么就应该做用户之所想，想用户之所做，这样才能让用户更好的完成任务。下文笔者将通过具体的例子来阐述产品设计应遵循用户的心理模型，做用户之所想这一观点。设计模型是指设计人员头脑中对系统（产品）的概念。用户模型是指用户所认为的该系统的操作方法。在理想状态下，用户模型与设计模型相吻合。但实际上，用户和设计人员之间的交流只能通过系统本身来进行，也就是说，用户得通过系统的外观、操作方法、对操作动作的反应以及用户手册来建立概念模型，因此系统表象格外重要。设计人员必须保证产品的各个方面都与正确的概念模型保持一致。